国际化的旅者的无忧之选 采访Booking首席执行官Gillian女士

发表于:2017-12-05作者 来源于:
如今,为旅行者提供最广泛住宿选择的全球技术领先者Booking.com缤客已经成为很多人的选择,而这个在荷兰诞生、欧洲生根发芽,如今来到中国的新选择,如何在中国适应下去,生存下去并且发展壮大,如何在客户满意度上再次提升呢?带着这些问题,我们采访了Booking.com首席执行官Gillian Tans。

booking首席执行官Gillian tans女士,图片来源于booking。Booking.com首席执行官Gillian tans女士,图片来源于booking。

YOKA:Booking.com在中国的市场上怎么和携程、去哪儿这种平台去竞争,如果在国际市场如何跟Airbnb做竞争?

Gillian:携程实际上是我们非常重要的一家合作伙伴,我们和携程的合作非常的紧密,而且也合作了相当长的时间了。当然说携程的业务模式跟我们有点类似,但是我们的合作也是互利的,比方说我们交叉销售互相的库存房源,这就是一种互利的方式。说到Airbnb跟Booking.com两者之间,其实Airbnb和我们都发展的很好。我们Booking.com现在有150万房源,其中有105万间其实都是非酒店类房源,比方说公寓,度假屋,船屋,树屋等。在明年我们也是打算在这方面下更大的力气去提供更多的非酒店类房源。说到Airbnb跟Booking.com之间的区别,就是我们Booking.com的房源是支持即时预定,即时确定的,不管你是订酒店的还是其他类型的住宿,我们希望通过这样的服务能够给到客户最好的体验,并且我们保证这种体验在全国全球各地都是相同的。

YOKA:因为刚才她也提到跟携程是有合作,接下来跟携程是不是会有更加深化的合作的计划在中国?

Gillian:我们和携程一步一步非常紧密的合作走到今天,在未来我相信我们也一定会继续这种非常紧密的合作关系,甚至在更多的领域内进行合作。我们跟携程的合作关系是令双方是非常愉悦的,我们也在互相学习,在互相交叉销售彼此的房源,也会在未来继续来加强合作。

booking.com商旅服务,图片来源于booking。booking.com商旅服务,图片来源于booking。

YOKA:Booking.com在欧洲深根很多年,但是在中国相对来讲还是一个新的进入者。针对中国的市场未来的发展,她觉得有什么样的潜在的挑战?

Gillian:是的,我们在中国现在有专门致力于中国市场的市场团队以及产品的团队,这都是我们在中国做的这些新的投资。而且我们现在也在中国进行了很多的营销的活动来推广Booking.com的品牌以及吸引我们未来的合作伙伴。现在为止我们其实已经有跟好多家中国的企业形成了伙伴关系,包括招商银行,中国移动,还有东方航空公司。所以从这些合作上,从人员的配比上,从我们公司的投入上我们都是非常关注中国市场的。

YOKA:你刚才提到Booking.com跟其他相比的优势,技术上使用起来更加便利,然后也是可以即时预定,再加上它是国际化的覆盖范围,我比较好奇的,因为OTA从它天然的角度来说它是比较缺乏品牌忠诚度的,不是以酒店为例的,酒店是可以讲个故事,他有自己的产品,他很容易跟用户建立品牌上的联系,对Booking.com来说他如何来建立属于自己的品牌忠诚度,除了刚才讲的那几点之外?

Gillian:是的,对于酒店和OTA来说这两者是非常不同的。因为酒店有很多的连锁品牌,有一些连锁品牌跟企业也有签定协议价,所以客人有可能拿着公司的协议价到不同的城市都去住这个品牌的连锁酒店,但是对于Booking.com这样的OTA来说很多的都是新客,我们也有回头客,但大多数客人他就是根据他搜索的一个情况来预定,所以很多还是新客。当然我们也有自己在建立用户忠诚度方面的一些投入,比方说我们五年之前我们开始了有一个会员计划叫做Genius,这是我们针对Booking.com的回头客所打造的一个忠诚度计划。我们会给这些回头客一些额外的激励,吸引他们在Booking.com去预定更多的房间。另外,我们还会更多的进行全旅程的参与,比方说我们推出了Booking Experiences 的这个产品,目前这个产品在中国还没有,但是在全球的15个国家市场已经进行了投放,通过这些服务我们可以更多的去帮助用户,给他们的整个全旅程产生更多的相关性,对于很多的中国用户来说,他到了国外的一个机场,怎么样从机场去到酒店,在人生地不熟的情况下,他可能会需要帮助。那么有用户需要帮忙的地方就是我们可以去提供更多的增值服务的机会,另外还包括到了一个新的旅行地之后我可以做一些什么,我可以看一些什么,我可以吃一些什么当地的美食,所以我想还有好多好多的事情是可以让我们去做的。

booking荷兰总部,图片来源于booking。Booking荷兰总部,图片来源于booking。

YOKA:Booking.com有自己的Booking Experiences,然后Airbnb也有自己的Trips,其实包括谷歌也在做类似的事情,这个可能是未来线上旅游品牌的发展的趋势。可不可以请她谈一谈怎么看待在线旅游未来的发展,就其它的趋势,结合Booking.com未来的一个发展策略来说,除了Booking Experiences之外,还有一些什么样的重点发展项目?

Gillian:是的,我们打算在以下几个领域做重点的投入。对于大多数的旅行者来说他们在出游之前都要做攻略,在做攻略方面他们花很多的时间去了解目的地,然后去比较房源,去定房间,有的房间还定不到,所以我们在想我们是不是可以助他们在这方面可以操作起来更简单,时间又更加的节省,能够更快找到自己想去的目的地和房源。所以在这方面,我们正在努力投资,希望可以通过人工智能来为用户提供一些定制化个性化的服务,去提升他们的满意度。我们最近也收购了一家专门提供聊天机器人技术服务的公司,这家公司它就是可以帮助我们通过机器人客服的方式,来帮助用户找到最佳的选择。比方说你要去巴黎,它就会根据你设置的偏好来告诉你,向你推荐最理想的房源是什么。另外,我们也可能会嵌入一些包括机票价格的信息,因为很多在做旅行预算的时候,用户希望能够知道我为这次旅行总共要花多少钱,所以如果我们除了住宿的价格能够把机票价格也嵌入,就可以让他们一目了然的看到我为这次旅行总的支出大概是多少。

我刚才说到的是在出发之前,那第二个方面就是在落地入住之后,他们会想我现在该去看什么,我应该怎么样去玩,或者说需要怎么样的地面交通和当地服务。我们通过数据,得知到用户非常的注重这一环节的帮助,所以我们希望可以在入住之后的环节中帮到他们,给他们更好的整个旅行的体验。

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